Karlstad Karlstad

Westergaard sikrer svenske Karlstad ISO 20000 certificering

April 2014
Af Flemming Kjærsdam


Den svenske kommune Karlstad har modtaget sin ISO 20000 certificering ved hjælp af danske Westergaard. ISO-certificeringen er sket uden anmærkninger, hvilket Ole Westergaard betegner som enestående i Skandinavien og resten af verden.


Karlstads Kommunes it service desk håndterer i dag 25 pct. flere henvendelser med samme bemanding. Samtidig er omkostningerne reduceret med 20 pct. Det er kommet i hus med hjælp fra danske Westergaard.

Westergaard modtog for nyligt en officiel anerkendelse af sin indsats af Karlstads Kommune. Kommunen i Värmland havde længe vidst, at it har afgørende betydning både administrativt og for digital borgerservice. Efter ISO 20000 certificeringen er kommunen nu klædt på til at møde omverdenens it-krav.

I 2005 besluttede Karlstads Kommune at samle al it i én enhed. Den nye enhed skulle bygge på principperne i ITIL Best Practice. Sammenlægningen blev effektueret i 2007. Kommunen består af syv forvaltninger og seks kommunalt ejede selskaber, der før sammenlægningen havde hver sin it-enhed. Det gav en dårlig udnyttelse af ressourcerne, og det var svært at samarbejde, fordi alle afdelingerne gjorde det forskelligt.

Med ledelsen i hånden

”Inden vi gik i gang med ISO 20000 projektet i januar 2010, magtede vi ikke at håndtere de opgaver og henvendelser, vi fik. Hvad var akut? Hvad var væsentligt? Hvad kunne vente? Westergaard hjalp os med at prioritere og kategorisere. Det var det allerførste, vi gjorde,” siger Peter Olsson, it-udviklingschef og projektleder for ISO 20000-projektet i Karlstads Kommune.

Der findes stort set ingen rådgivningsvirksomheder, der både har ITIL- og ISO 20000- kompetencer. Valget af vores ISO 20000 samarbejdspartner faldt på den danske service management virksomhed.

”Westergaard besidder en bred know-how, og de har dyb indsigt og erfaring fra virksomheder og organisationer i samme situation som os. Vi havde tidligere forsøgt os med svenske konsulenthuse, men uden succes. Westergaard forstod, at opgaven fundamentalt set var en ledelsesopgave, og de gik ind på de rette niveauer i vores organisation,” fortæller Peter Olsson.

”Vores anbefaling til kommunen var at etablere de 16 ISO 20000-processer med udgangspunkt i Westergaards standard procesbibliotek og at benytte vores gennemførelsesmodel som styringsredskab. Med denne tilgang fik Karlstad gennemprøvede processer og en sikker implementering i sin organisation,” siger Ole Westergaard, stifter af Westergaard og projektleder på ISO 20000-projektet.

Mennesket i centrum

It-chef Inge Hansson, Karlstad Kommune: ”Når man arbejder seriøst med processer, sætter man mennesket og ikke teknologien i centrum. Vi er sat i verden for brugernes skyld, og processerne har hjulpet os med at gøre dette til en helt fundamental værdi i alt, hvad vi gør. Når vi samtidig får hele ledelseslaget med, får vi mest muligt ud af arbejdet med processerne. Vi laver langt færre fejl og bruger næsten ingen tid på brandslukning, fordi vi har opnået større forudsigelighed i arbejdet. Vi har gennemført nogle meget omfattende forandringer, og det har gjort os til en langt mere serviceorienteret og proaktiv it-leverandør,” siger hun.

Før ISO 2000 certificeringen havde it enheden en sporadisk og tilfældig kundekontakt. Man kendte ikke sine kunders behov. Det meste handlede om brandslukning, og alt var driftsorienteret. Nu er kontakttiden med kunderne øget med 600 pct., og it-enheden er på forkant:

”Tidligere kunne vi kun planlægge en-to måneder frem. Nu kan vi planlægge 12-18 måneder frem, og vi ved ofte i forvejen, hvad kunderne vil efterspørge. Det har selvfølgelig også en positiv effekt på økonomien, hvor vi er blevet langt mere omkostningseffektive,” fortæller Peter Olsson.

Simuleringsspil og uddannelse klædte medarbejderne på

ISO 20000 projektet gik i gang i januar 2010 med simuleringsspillet Apollo 13 og ITIL Foundation certificering til alle medarbejdere. Desuden gennemførtes en ISO 20000 GAP analyse, som dokumenterede udgangspunktet i Karlstads Kommune. ”Apollo 13 spillet fik de 60 it-medarbejderne til at forstå, at ledelsen rent faktisk mente det,” siger Inge Hansson.

En ISO 20000 certificering er omfattende og omfatter 16 processer, der spænder over alle sider af en it afdelings aktiviteter, herunder ledelsessystemet.

Fakta

It-afdelingen i Karlstads kommun betjener brugere i syv forvaltninger og seks kommunalt ejede selskaber med tilsammen ca. 10.000 arbejdspladser og 5.000 telefoner. Enheden stiller desuden digitale tjenester til rådighed for ca. 87.000 borgere i kommunen og ca. 270.000 borgere i Värmlands län.

Kommunens it service desk håndterer i dag 25 procent flere opgaver med samme bemanding.
Og it-enheden har reduceret sine omkostninger per enhed med 20 procent.

Karlstads Kommune ligger i Värmland i Midtsverige.