westergaard8 westergaard8

Johnny Jensen, Westergaard: ”IT og kundeservice rykker tættere på hinanden”

April 2014
Af Flemming Kjærsdam



I de seneste tre-fire år har Service Management virksomheden Westergaard oplevet et stadigt større run på deres kunderettede kurser og konferencer. ”Kundernes servicebehov stiger og stiger. Derfor efterspørger virksomhederne kundeservice på både digitale og traditionelle kanaler, som er et område i stærk vækst,” siger direktør Johnny Jensen, Westergaard.

Det er serviceleverancer til brugere og virksomhedernes eksterne kunder, som er de mest efterspurgte hos Service Management virksomheden Westergaard. Virksomheden har siden 1998 arbejdet med mennesker, processer og værktøjer. Virksomhederne efterspørger kundeservice som en samlet ydelse, og ikke mindst kundeservice på de digitale kanaler vokser stærkt.

”Vi oplever, at kundeservice kommer tættere og tættere på it-processerne. Derfor er det ikke længere tilstrækkeligt, hvis it-afdelingerne kun fokuserer på den interne drift. Vi kan som Service Management virksomhed lære af it-afdelingernes fokus på effektivitet, men it-afdelingerne kan lære af vores fokus på kundeservice. Det er to adskilte verdener, der nu nærmer sig hinanden,” siger Johnny Jensen.

Han mener ikke, at kundecentret og IT Service Management smelter sammen og bliver til en afdeling. Men de rykker tættere på hinanden, og de lærer at dele viden og kende hinandens processer. Fokus på de eksterne kunder og brugerne vil brede sig i både private og offentlige virksomheder.

Det falder godt i tråd med en af konklusionerne i den seneste Rambøll rapport ”IT i praksis 2013”. Her sagde 75 pct. af CEO´s i landets 500 største organisationer, at ”kundefokusering er det vigtigste indsatsområde”. Samtidig ser CEO´s, at it-investeringerne udgør en væsentlig faktor til at sikre dette fokus. Blandt CIO´s, altså it-cheferne, var det kun 51 procent, der ser fokus på kunderne som det væsentligste område for it-afdelingerne.

Der er med andre ord markant forskel mellem topledelsernes og it-chefernes opfattelse af teknologiens betydning for forretningen og serviceleverancer til kunderne.

”Det er præcis, hvad det handler om. Vi mærker en stigende efterspørgsel efter konferencer og uddannelse rettet mod de eksterne kunder. Vi mærker en tilsvarende vækst i skræddersyede kurser om kundeservice. Det handler om at brede service ud mod kunderne. It handler ikke kun om drift og administrativ it. Det rykker over mod forretningen og kommer tættere på kunderne,” siger Johnny Jensen.

De digitale kunder
Og i disse år oplever virksomhederne et sandt boom af kunder, der opsøger virksomhederne på de digitale kanaler. Det forandrer kundeservice mærkbart, da der nu både skal være styr på kommunikationen og på selvbetjeningsløsningerne.

”Kunderne kræver præcis den samme service som i den fysiske verden. Forskellen er bare der er åbent det meste af døgnet. Virksomhederne skal kunne håndtere kunder på de digitale kanaler. De skal være i dialog med kunder på de sociale medier. De skal kunne levere selvbetjening gennem serviceportaler. De skal håndtere bestillinger og klager gennem telefonsystemer og på digitale kanaler. Derfor bliver det et serviceområde i sig selv at kunne håndtere 100.000 kunder individuelt.
Virksomheder skal kunne overvåge kunder og finde ud af, hvilke kanaler de foretrækker og kunne identificere personen bag hver eneste henvendelse, både digitalt og telefonisk. Ellers kan de ikke give kunden en god service,” siger Johnny Jensen.

Den type processer er ikke nævnt med et eneste ord i ITIL. Derfor er det vigtigt, ifølge Johnny Jensen, at IT Service Management kigger udad og lærer af afdelingen for kundeservice, også fordi det er vejen til en bedre forretning. Og at kundeservice omvendt lærer noget af ITIL om rammeværk og styring af processer.

Kundecases:

Westergaard har gennemført tilpassede kundeserviceuddannelser for en lang række virksomheder, herunder CBB Mobil og BiBoB.

Efter i flere år at have været betragtet som et ”costcenter”, besluttede CBB Mobil at gennemføre en kundeserviceuddannelse for medarbejderne. Målet var at mindske udskiftningen af medarbejderne og øge kundetilfredsheden. Sidstnævnte skulle gerne føre til mere salg, når kunderne henvendte sig på telefon eller mail. Resultatet var, at kundecentret gav overskud efter 18 måneder. Fra at have været et costcenter blev det profitabelt. Og antallet af kundehenvendelser, der resulterede i mersalg steg fra 3,5 pct. til 22 pct.