Service 4.0 har store konsekvenser for ITSM-folket Service 4.0 har store konsekvenser for ITSM-folket

Service 4.0 har store konsekvenser for ITSM-folket

August 2017
Af Director, IT Management Stig Borchersen, Valcon


Denne artikel handler om de konsekvenser Service 4.0 har for Service Management.

Har Service 4.0 betydning for IT Service Management og kravene til IT-afdelingen i virksomhederne?
Ja. Er det korte svar.

Den digitale teknologi vil ændre de kunderettede forretningsmodeller og -processer. Det stiller nye krav til de understøttende IT-Services, og måden de bliver styret af it-afdelingen og leveret på til kunderne.

De dominerende teknologi-trends på ITSM-området er automatisering, selvdiagnostik (’self detection’), proaktiv konfiguration og vedligeholdelse, uendelig skalerbarhed og agilitet med cloud samt avanceret selvbetjening.



Udviklingen går i retning af, at IT-services generelt bliver leveret som cloud-services. Eventuelt fra flere leverandører. Det betyder, at IT-afdelingen, i tæt dialog med forretningen, skal sikre indkøb af cloud-services, som forretningen har brug for. Disse services skal styres og integreres, så der opnås forretningsmæssig og teknologisk sammenhæng (SIAM).

It-afdelingen får herved brug for øgede kompetencer inden for forretningsforståelse, forhandling, arkitektur og integration frem for meget tekniske kompetencer. Nogle virksomheder vælger i dag at outsource SIAM-funktionen til eksterne leverandører. Når det er tilfældet, reduceres opgaverne for den interne IT-afdeling. Det kan føre til afvikling af it-afdelingen. Det er også en konsekvens af Service 4.0. Service Level Agreements (SLA) er aftaler mellem forretning og it-afdelingen om det konkrete serviceniveau for den enkelte it-service (f.eks. tilgængelighed, sikkerhed, sikkerhed), som dækker forretningens behov og som den er villig til at betale for. Fremover vil der blive mindre behov for individuel forhandling om SLA-aftaler, da forretningens behov for kapacitet og skalérbarhed mv. på generelt plan opsamles som erfaringsdata og kan reguleres løbende. Dette bliver integreret i standardiserede services (servicekataloger), som tilbydes kunder bredt.

Cloud-services, indebærer omkostning efter forbrug, og derved flyttes fokus i budgettering fra Capex til Opex. ITSM-området følger således det digitaliserede samfunds generelle bevægelse mod deleøkonomi.

Med øget digitalisering vil it-processer blive automatisererede og menneskelig involvering minimal:

  • Konfigurationsstyring er traditionelt en reaktiv, manuel proces til at styre sammenhænge mellem teknologikomponenter (eller service items). Cloud-teknologi giver mulighed for, at en service kan konfigurere sig selv, og at manglende services identificeres proaktivt og visualiseres
  • Idriftsættelse (Release, Deployment & Provisioning Management) vil kunne blive automatiseret med integreret test før produktion
  • Tildeling af systemadgange (Access Management) vil kunne ske lynhurtigt, ’on-demand’ og med automatisk konfigurering af kapacitet mv.
  • Fejl der registreres som incidents (Incident Management) vil kunne rettes automatisk, eller, hvis den ikke er kendt, blive behandlet som en bug, der skal fikses (evt. nykodes), så den ikke genopstår. Udnyttelse af DevOps vil sikre hurtig eksekvering
  • Problem Management vil kunne anvende ’machine learning’ og ’predictive analytics’ til at opsamle viden om problemer i drift, infrastruktur, applikationer og forretning, og herved automatisk kunne anbefale de mest nødvendige ændringer (changes) ud fra et holistisk syn.


IT-brugerne vil fremover være mere selvhjulpne og kun anvende servicedesk i særlige tilfælde. Anmodninger og langt de fleste fejl vil kunne klares med selvbetjening. Fejlsporing og løsninger vil kunne ske via maskine-dialog og intelligent informationssøgning på tværs af interne og eksterne kilder.

I næste nyhedsbrev gennemgår vi nogle af de mest udbredte teknologier i Service 4.0, og hvordan de skaber øget værdi.