service 4 service 4

Service 4.0: Det nye sort inden for Service Management

August 2017
Af Director, IT Management Stig Borchersen, Valcon


I denne udgave af itSMF nyhedsbrev vil jeg i to selvstændige historier beskrive Service 4.0 – som er det nye sort i serviceindustrien. Har Service 4.0 konsekvenser for Service Management og medlemmer af itSMF Danmark. Ja, det har det.

Jeg tager udgangspunkt i en tænkt case.

Louise, der kommer fra Frankrig, er udstationeret i Danmark i ni måneder og flytter ind i en ny lejlighed i København. I lejligheden er der en trådløs router, som hun sætter i et stik i væggen. 10 minutter senere modtager hun et kald fra service-leverandøren, som beder hende bekræfte, at hun er flyttet.

Leverandør-agenten, Peter, fortæller, at han har opdateret Louises konto-oplysninger, og at der vil blive sendt en ny præ-konfigureret router med højhastigheds-internet senere på dagen. Mod en mindre ekstrabetaling kan Peter tilbyde Louise at opdatere hendes bank-oplysninger og formidle, at hendes forsikring bliver tilpasset hendes nye bolig samt andre web-services.

Gennem samtalen har Peter talt fransk. Han ved, at det er Louises foretrukne sprog. Faktisk er Peter ikke en person - men et computerprogram. Programmet forstår og kan tale 20 forskellige sprog, og kan tolke kundens svar, og måden de bliver sagt på. Med Cognitive Computing lærer og anvender agenten sin indsigt til at agere bedst og smartest over for kunden.

I leverandørvirksomheden er de IT-services og -processer, der understøtter agentens kunde-interaktion, i vid udstrækning automatiserede. Service-kataloget består af præ-godkendte cloud-services, som, på baggrund af dataanalyse, tager højde for forretningens behov for kapacitet, konfiguration, sikkerhed mv.

IT-processerne er agile, præcise og effektive: Incident management baserer sig på intelligent videns støtte, ’bug fixing’ og DevOps, så fejl bliver rettet hurtigt og permanent.

Problem management er datadrevet og baserer sig bl.a. på ’predictive analytics’.
Access og Release & Deployment management er automatiserede med indbygget test.

Mange af de ovenstående elementer findes allerede og anvendes i dag. Andre er på vej – som en udvikling af Service 4.0. Generelt dækker Service 4.0 over markante ændringer i service-industrien som resultat af den digitale transformation og nye, avancerede teknologier som kunstig intelligens, automatisering via robotter (RPA), Data Analytics, Internet of Things (IoT) mv. Service 4.0 har reference til Industri 4.0, som har fokus på tilsvarende udnyttelse af digital teknologi i fremstillingsindustrien.

Har Service 4.0 betydning for IT Service Management? Ja.

Den digitale teknologi vil ændre de kunderettede forretningsmodeller og –processer, hvilket vil stille nye krav til de understøttende IT-Services, og måden disse bliver leveret på.