3-tue 3-tue

Antallet af konflikter mellem kunder og it-leverandører stiger

December 2017
Flemming Kjærsdam


40 pct. af de private virksomheder, som var med i en undersøgelse gennemført for Danske IT-Advokater (DITA), har inden for de seneste 12 måneder oplevet en konflikt med deres it-leverandør. Flertallet af konflikterne har rod i uoverensstemmelser om omfang og kvalitet.

Undersøgelsen viser, at 40 pct. af de adspurgte virksomheder har oplevet uoverensstemmelser mellem indholdet i kontrakten og it-leverandørens leverancer. Det er en betydelig stigning i forhold til de foregående år, og er en naturlig konsekvens af den omfattende digitalisering og de mange it-projekter, der igangsættes i danske virksomheder.

”Den digitale transformation i danske virksomheder fører til en stigning i antallet af tvister mellem it-kunder og it-leverandører. Digitaliseringen er i vækst og kunderne har flere erfaringer med at udforme it-kontrakter, og det har givet betydeligt flere konflikter om it-kontrakternes indhold på det danske marked,” siger advokat Tue Goldschmieding, bestyrelsesmedlem i Danske IT-Advokater.

Danske IT-Advokater er en brancheorganisation for certificerede IT-Advokater
Konflikterne opstår inden for et bredt felt af it-ydelser som for eksempel hosting, udviklings- og implementeringsprojekter og outsourcing.

De deltagende virksomheder kan have haft mere end én konflikt. Der tegner sig dog et tydeligt billede af, at omfang og kvalitet er et typisk konfliktområde. Hele 68 pct. af de virksomheder som havde oplevet konflikt, angav omfang og kvalitet som et element i den seneste konflikt. Betaling tegnede sig for 37 pct., mens leveringstidspunkt stod for 32 pct.

Udviklings- og implementeringsprojekter giver flest hovedbrud
Udviklings- og implementeringsprojekter ligger øverst på listen over seneste konflikter.

Også på dette område er omfang og kvalitet den vægtigste grund til konflikt. Således angav 83 pct. af de virksomheder, som havde oplevet konflikter om udviklings- og implementeringsprojekter, at omfang/kvalitet indgik i den seneste konflikt. Derefter følger leveringstidspunktet med 58 pct. og betaling med 8 pct.

Udviklings- og implementeringsprojekter volder også flest hovedbrud med hensyn til kundernes negative oplevelse af konflikten. Det er den kategori af forretningsprojekter, der fylder mest i it-afdelingerne og har ofte store konsekvenser for driften i virksomheden, når de skal implementeres.

43 pct. af virksomhederne svarede, at den største negative forskel mellem kontrakt og leverance er sket inden for udviklings- og implementeringsprojekter. Når virksomhederne bliver spurgt om, hvornår de oftest oplever, at leverandøren er forsinket med de aftalte leverancer, peger 46 pct. på udviklings- og implementeringsprojekter. Også på budgetområdet udgør udviklings- og implementeringsprojekter et problem, idet 48 pct. svarede, at de er årsagen til, at budgettet overskrides.

”Det er inden for udviklings- og implementeringsprojekter, at vi oplever de længerevarende projekter og komplekse kontrakter. De fører naturligt nok frem til de mere dybtgående konflikter mellem it-kunder og it-leverandører,”

forklarer advokat Tue Goldschmieding.

Hvordan løses konflikterne

Omkring 1/3 af virksomhederne løser enten konflikten ved at opsige eller ophæve kontrakten.
Langt hovedparten af virksomhederne indgår et forlig med it-leverandøren med intern eller ekstern juridisk hjælp. Kun en mindre del af konflikterne lander i voldgift.

 

Metode

Undersøgelsen er gennemført for Danske IT-Advokater. Data er indsamlet som en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse i Userneeds Danmarkspanel. Derudover er der indsamlet besvarelser gennem Danske IT-Advokaters nyhedsbrev og netværk. I alt har 151 it-beslutningstagere fra private virksomheder deltaget. Alle virksomheder som har deltaget i undersøgelsen har et årligt it-budget på mindst 1 mio. kr.

Tidsperiode
Data blev indsamlet i perioden 30. august -7. oktober 2017.