6-siamrejsen 6-siamrejsen

SIAM rejsen i ATP

December 2017
Af Flemming Kjærsdam


I ATP´s it-afdeling med over 250 ansatte spiller de fem Service Integration Managers en vigtig rolle på mange niveauer i organisationen. Afdelingen blev oprettet i 2015 og Service Integration Manager Søren Randum fortæller om ATP´s rejse ud i SIAM-universet.

Selv om SIAM-afdelingen i ATP officielt blev stiftet i 2015, startede rejsen med Service Integration reelt før, da tidligere finansminister Claus Hjort Frederiksen (V) stiftede Udbetaling Danmark i 2011. Det betød, at ATP fik driftsansvaret for udbetalinger af sociale ydelser for dengang godt 200 mia. kr. om året, og service og support foregår fra syv centre rundt om i landet i stedet for som tidligere i 98 kommuner.

”Service Integrationens første opgave i ATP var at hjælpe med til et monopolbrud på det kommunale marked. Opgaverne blev flyttet fra kommunerne over i Udbetaling Danmark og de systemer der tidligere blev drevet af KMD blev nu konkurrenceudsat. Vi taler om et nyt pensionssystem, et nyt system til familieydelser og et nyt boligstøttesystem. I stedet for at KMD leverede det hele, har vi fået en række nye samarbejdspartnere og leverandører, som KOMBIT, Netcompany, NNIT og KMD, som leverer forskellige løsninger,” siger Søren Randum.

Han siger, at ATP har rigtig mange eksterne samarbejdspartnere. At der er flere samarbejdspartnere betyder, at det bliver mere komplekst at styre services og it-driften. Formålet med at stifte SIAM-afdelingen i 2015 var en følge af monopolbrud og konkurrenceudsættelse af nye løsninger og skulle sikre, at alle leverandører af større kontrakter fik en ensartet behandling. Det er her Service Integratorerne spiller en vital rolle for hele organisationen.

”Service Integratorerne er et afgørende bindeled mellem it-leverandører, it-drift og ATP’s kerneforretning. Vi sikrer, at kontrollen med processer, kontrakter og leverancer fra leverandørerne sker på samme måde. Det er blevet en del af den professionalisering udadtil som Service Integration Management har været med til at skabe, da kontrakter og leverandører på markedet behandles ensartet,” siger Søren Randum.

Stabil drift er et mantra
Når ATP har ansvar for at udbetale mere end 200 mia. kr. årligt i sociale ydelser til medborgere, hvoraf nogle har disse ydelser som deres primære indkomst, er det åbenlyst, at stabil drift er vigtig. Hvis en pensionist ikke får sin folkepension ind på sin konto op mod jul eller en familie ikke får udbetalt deres boligstøtte, giver det store konsekvenser for den enkelte borger – hvorfor det udløser sager med meget høj fokus hos ATP. Derfor er stabil drift et mantra.

”Vores vigtigste succeskriterie er stabil drift på de kontrakter, som administreres i Service Integration, eksempelvis end-to-end SLA opfyldelse. Vi vægter stabil drift højere end hastighed. Et andet vigtigt succeskriterie er kundetilfredshed. Her står Service Integration på mål for at være bindeleddet mellem forretningen og leverandøren,” siger Søren Randum.

Andre succeskriterier er velfungerende governance og mødestruktur, så ledelsestiden ved styregruppemøder nedsættes. Service Integration har også ansvaret for kontraktøkonomi – opgørelser og rapportering (KPI). Det kan blandt andet handle om, at det er vigtigt at vide, om ATP har købt en ydelse i forvejen eller om det er en ny ydelse. Søren Randum fortæller, at ”man kun betaler en gang for tingene”.


Fem Service Integration Managers
Som nævnt har ATP fem Service Integration Manager. De har alle it-driftserfaringer, og deres ansvarsområder følger et bestemt område, som for eksempel Pensionsydelser.

Der er desuden tilknyttet en Change Manager, en Incident Manager og en Release Manager til en aftale, der har en Service Integration Manager. Service Integration Manager har en rolle, der svarer til en Service Delivery Manager, en person der har kontakten til ledelsen om leverancer af IT-services og de kontraktmæssige forhold ud mod leverandøren. Det sker for at sikre balancen mellem sikker drift og økonomiske målsætninger.

”Da vi startede i 2015 med Service Integration skulle vi først have styr på de indre linjer, rekruttering. Charter, roller og lignende. Men rejsen ud i SIAM-universet, som har varet knapt tre år, har vist, at vi er blevet mere konsolideret og i dag har mere fokus på driftsprocesserne, så vi ikke glemmer eller overser noget. Det er vigtigt at have styr på vores processer og på it-drift, da der er tale om rigtig mange mennesker, der er afhængige af at få udbetalt ydelser fra os,” siger Søren Randum.

SIAM har også ansvaret for LAN-og WAN infrastrukturen til callcentrene på de syv lokationer i Udbetaling Danmark samt nogle øvrige kapacitetsaftaler på bl.a. infrastruktur og PC’er.

Tidsplan

De nye konkurrenceudsatte it-systemer:

Barsel: 1. halvdel af 2017

Familieydelse: 1. halvdel af 2017

Debitor: 2. halvdel af 2017

Boligstøtte: 1. halvdel af 2018

Pension: 2. halvdel af 2019