boganmeldelse boganmeldelse

Boganmeldelse: Oplagt bog til IT Service Management

Februar 2016
Af Christian F. Nissen, itSMF Danmarks Publikationsudvalg


Titel:
Oplagt – At lede adfærd
Forfattere: Mettelene Jellinggaard og Alexandra Krautwald
Målgruppe: Ledere, praktikere og konsulenter, der arbejder med forbedring af best practice
Forudsætninger: Livserfaring :-)

Her kommer en boganmeldelse af bogen ‘Oplagt’, som jeg efter endt læsning fandt særdeles relevant for ITSM.

‘Oplagt’ får mine varmeste anbefalinger – læs den, reflekter over den og lad dens konklusioner sive ind i den daglige tilrettelæggelse af IT Service Management arbejdet!

Mange læsere vil sikkert nikke genkendende til Mettelene Jellinggaard, som en engageret og entusiastisk fortaler for serviceorientering i Service Desk eller i Call-centret. Utallige er de konferenceindlæg, inspirationsdage og projekter, som Mettelene har stået for gennem de seneste årtier. Personligt nåede jeg i en kort periode at arbejde sammen med Mettelene i konsulentvirksomheden Inside Kommunikation, hvilket gjorde et uudsletteligt indtryk.

Derfor var det også pligtstof at læse den bog, som hun 1. november 2015 udgav sammen med Alexandra Krautwald. Det skulle imidlertid vise sig at blive langt mere end pligtlæsning. Bogen er en særdeles relevant vitaminindsprøjtning for alle os, der arbejder med serviceledelse. ‘Oplagt’ følger i halen af Svend Brinkmann’s bog ’Stå fast’, som de fleste nok har hørt om og måske endda fået læst og er et opgør med sen-industrisamfundets ledelsesidealer og praksis.

Hovedbudskabet i bogen er, at vi har været alt for optimistiske om menneskets rationalitet, viljestyrke og autonomi og har indrettet vores arbejdspladser efter nogle idealer, som ikke viser sig at bære i virkeligheden. Det har ført til en illusion om fremgang, som i virkeligheden dækker over overfladiske ændringer, øget kompleksitet og stigende stress. Vores ledelse må derfor fremadrettet i højere grad tage udgangspunkt i virkeligheden, med de begrænsninger, den nu har.

Bogen kommer frem til en række af de erkendelser, som vi selv har gennemlevet inden for IT Service Management det seneste årti. Vi startede ud med ITIL projekter, drejebøger for, hvordan vi kunne designe og gennemføre gennemgribende ITSM forandringer, procesbeskrivelser, der skulle implementeres gennem uddannelse og værktøjsunderstøttelse samt certificeringskurser. Desuden troen på at det meste arbejde kan reduceres til workflows og masser af initiativer, der skulle ændre vore kollegers holdninger og overbevisninger.

Siden har vi gennem dyrt købte erfaringer lært, at disse tilgange sjældent virker. I dag har vi godt på vej erstattet:

- projekter med løbende forbedringer,
- procesbeskrivelser med praksiseksperimenter,
- færdige workflows med en mere nuanceret forståelse af arbejdsprocesser, hvor mere analytiske processer tilrettelægges som en buket af metoder og kompetencer, som den kompetente medarbejder kan gribe til afhængigt at situationen,
- tunge statiske it-systemer med konfigurerbare værktøjer, der lettere kan bringes til at drive den ønskede adfærd,
ligesom vi så småt er begyndt at tale om nudging eller attraktorer, som det hed i organisationslitteraturen længe før Richard Thaler gjorde nudging til hype.

Bogen formår på fornemste vis at sætte ord på disse erfaringer.
Konklusionen er, at vi skal ændre handlinger – ikke holdninger! Og at vi skal ændre omgivelser – ikke mennesker!
Prøv lige at synke den konklusion efter tre årtier, hvor parolen har været ‘change the people or change the people’.

Bogen kommer under overskriften adfærdsledelse med en række konkrete råd til, hvordan vi gør dette, og disse råd er særdeles relevante for os, der arbejder med IT Service Management. De væsentligste er at ledelsen skal:

• Skabe nemme og transparente omgivelser og arbejdsvilkår
• Gøre det intuitivt mere oplagt at udføre arbejdsopgaver
• Flytte fokus fra abstrakt til konkret
• Skabe tryghed og ro for medarbejderne
• Tage ledelsesopgaven tilbage

Det gælder i min verden også proceslederen og servicelederen – og dermed de fleste af itSMF’s medlemmer. Og bogen går længere end de erfaringer, som vi har gjort. Særligt dens fokus på at tilrettelægge omgivelserne, så de fremmer den ønskede adfærd, glæder jeg mig til at arbejde videre med sammen med mine kunder. Vi taler meget om gamification, men bogen åbner for, at det blot er et lille aspekt i en mere grundlæggende tilrettelæggelse af arbejdsprocesserne.

Hvis jeg skal pege på et par svagheder i bogen, drager den til tider nogle forholdsvis drastiske konklusioner baseret på mere populærvidenskabelige fremstillinger. Her stikker Svend Brinkmanns bog noget dybere.

Og så undrer det mig, at der ikke er mere fokus på træning og øvelse. Jeg er helt med på, at vi kan komme langt ved at:

- respektere den enkeltes begrænsninger og behov for ro og tryghed,
- løfte mere i flok,
- indrette omgivelser og værktøjer, så de fremmer arbejdsprocesserne
- og i særdeleshed ved at lederne ophører med at indkalde til møder og i stedet begynder at lede det konkrete arbejde.

Men vi kommer ikke uden om, at vi igen må til at respektere, at ‘øvelse gør mester’. Den erkendelse har vi fastholdt inden for håndværk, sport, kunst osv. Men den gælder i lige så høj grad for service- og vidensarbejde. Vi må sætte tid og omhu af til øvelse og træning. Ikke flere kurser og certificeringer, men øvelse. Piloten får ikke lov til at flyve, førend hun mestrer simulatoren. Men studentermedhjælperen med it-snilde får lov til at opgradere it-infrastrukturen baseret på et online-kursus og en vejledning. Det er ikke udtryk for respekt for de menneskelige begrænsninger!

Flere informationer omkring bogen
ISBN: 978-8757434330
Udgiver: Jurist og Økonomiforbundets Forlag, 2015
Sideantal: 124

Køb bogen her

 

.