Bogen it-praktikerne har savnet Bogen it-praktikerne har savnet

Marts 2015
Af Flemming Kjærsdam


Han fik på hul på bylden på et fire ugers kursus i Nuuk. Forretningsudvikler Søren Riis-Vestergaard, Westergaard, underviste i Service Management i Grønland. I stedet for at gå i byen efter endt undervisning, trak han sig tilbage på sit hotelværelse – og skrev. Halvanden time hver dag. Da han vendte hjem til Danmark, lå der tre færdigskrevne kapitler. Dem viste han til ejeren, Ole Westergaard:

”Det her er godt. Det skal vi udgive,” sagde Ole Westergaard.


Efter at have fået et go fra Ole Westergaard, fik Søren Riis-Vestergaard blod på tanden. Han tog sammen med sin familie på en fem måneders rejse, hvor han skrev hver eneste dag. Og nu ligger bogen klar i en dansk udgave. Søren Riis-Vestergaard kan nu skrive forfatter på sit visitkort.

Det var starten på bogen: ”ITIL i praksis – Sådan”. En bog, der er målrettet til it-praktikeren og som må siges at have været savnet.

”Jeg har det håb, at bogen vil være en hjælp til alle it-organisationer, så de kan komme uden om de fleste forhindringer med at implementere ITIL,” siger Søren Riis-Vestergaard. Han debuterer som forfatter, men er særdeles erfaren med at rådgive virksomheder om at implementere ITIL. I går holdt han foredrag på et Erfa-møde i itSMF, hvor han præsenterede bogen eksklusivt for itSMF medlemmer.

”ITIL er en lang række anbefalinger om, hvordan en organisation leverer it-services til resten af organisationen. Vores erfaringer i Westergaard er, at mange it-organisationer gerne vil tage det kvantespring som ITIL tilbyder, men har svært ved at gøre det i praksis. En af de erkendelser, it-organisationer må gøre er, at det handler om mennesker og om at ændre deres adfærd. Så det er et meget stort skridt at implementere ITIL.”

”Når vi tager ud til en organisation, har vi Gennemførelsesmodellen med under armen. Det er den interne model, som Westergaard i en årrække har brugt i mere end 200 projekter. En model, der tager hånd om teknologi, mennesker og processer. En morgen, da jeg vågnede, fik jeg den idé, at det kunne være interessant at få beskrevet og formidlet Gennemførelsesmodellen systematisk. At kunder og alle andre it-praktikere kunne få gavn af de erfaringer, vi har bygget op. Dét, der er mit store håb, er, at langt flere vil få en langt lettere rejse mod effektive processer,” siger Søren Riis- Vestergaard.

Praksis er den røde tråd
Mange af de erfaringer Westergaard har indhentet fra projekter er formidlet i bogen. Det er bogens røde tråd, og derfor er den beregnet for it-praktikere. Selv om ITIL har eksisteret i mange år og de 26 processer er grundigt beskrevet i rammeværk, og ledelsen i virksomhederne bakker op om ITIL-projekter, er der stadig et gab mellem teori og praksis.

Søren Riis-Vestergaard: ”En af de fejl, vi oftest møder i virksomhederne, er, at ledelsen fra starten bakker op om projektet og så står af igen efter nogle måneder. Der er et stort menneskeligt aspekt forbundet med ITIL-projekter. Det er en ledelsesopgave at motivere og forandre medarbejdere, og det kan man ikke lykkes med ved at gøre det i nogen måneder. Mange ledere står af, fordi de mister pusten. ITIL er ét langt sejt træk. Dét at motivere mennesker til at ændre adfærd er ikke som at gå en tur i parken.”

”En anden ting vi ofte støder på er, at virksomhederne tror de kommer igennem rejsen og når frem til målet ved at købe det rigtige IT Service Management værktøj. Bare man køber det rigtige værktøj er alt såre godt. Men det er ikke værktøjet, der forandrer organisationen. Værktøjet kan understøtte processer. I Gennemførelsesmodellen har vi et ligeværdigt fokus på teknologi, processer og mennesker. Så det spørgsmål, virksomheder skal stille sig, er: Hvordan får vi suppleret processer med gode roller og funktioner og kunnen blandt medarbejdere og som kan understøttes af de rigtige it-løsninger?”

Baggrunden for at skrive bogen er at få formidlet ITIL til it-praktikere, som i det daglige slås med at få gjort processer levende og værdiskabende.

Men hvordan kan Westergaard dele sin egen forretningsmodel uden at miste noget?

”Der er ikke udeladt noget i bogen for at beskytte vores egen forretning. ITIL som rammeværk fylder 2500 sider. Min vision har været at skrive en bog i et letfatteligt sprog, der ikke er teoretisk og som fylder maksimum 250 sider. Altså en tiendedel af ITIL rammeværket. Jeg har ikke haft den tanke, at jeg skulle lade være med at formidle noget i Gennemførelsesmodellen af hensyn til vores egen forretning. Vi tror rigtig meget på at dele. Vi tror i lighed med Open Source, at det ikke skader vores forretning at have åbenhed, fordi det fører så meget andet med sig. Den hjælp, vi leverer til vores kunder, vil komme til at ske på et andet modenhedsniveau, end vi er vant til.”

Markedet ændrer sig
Ifølge Søren Riis-Vestergaard er der et skifte i efterspørgslen af ITIL.

”Der sker et skifte i efterspørgslen, fordi markedet konstant forandres. For fem år siden var det primære behov på Incident Management. Men implementeringen af Incident Management affødte nye krav til kvalitet og service i organisationen. Det førte videre til Change Management. Når en proces bliver dagligdag, stilles der nye krav til andre processer. Niveauet løftes hele tiden. I dag er fokus på Service Catalogue Management. Så jo flere processer, der implementeres i virksomheden, desto stærkere bliver fundamentet for alle processer. Det er en rejse, de er på. Og de, der er langt fremme, er nået rigtig langt. Men de er ikke færdige. De snubler stadig. Jeg ønsker bare, at rejsen bliver lettere.”

Søren Riis- Westergaard er bagmand i en Erfa-Gruppe, der nu har fået 30 medlemmer.

Læs også Michael Imhoffs anmeldelse af bogen

 

.











Kursus i Gennemførelsesmodellen
Westergaard bakker bogen ”ITIL i praksis – Sådan” op med en ny type masterclass kursus i Gennemførelsesmodellen. Kurset varer tre dage. Der er to dages undervisning i modellen. Den tredje dag skal kursisterne have udfordringer fra deres egen virksomhed med på kurset og så drøfte disse i plenum. Det første kursus er i maj.
Se mere her