rapport fra en ITSM-kursist rapport fra en ITSM-kursist

Rapport fra en ITSM kursist: Stof til eftertanke

Marts 2015
Af ITSM-kursist Rene Hansen


Rapport fra ITSM-kurset på ITU. En af de 17 kursister leverer stof til eftertanke.

Faget IT Service Management på ITU blev søsat dette forår, da der var nok tilmeldte denne gang. Vi er 17 kursister og to undervisere. I semesteret har vi undervisning hver 14. dag; skiftevis fredag og lørdag fra kl. 9-17. Mellem hver undervisning har vi en del stof, som skal gennemgås. Indtil videre består undervisningen af forelæsning og små gruppeopgaver. Andre gange skal vi individuelt søge svar. Mit foreløbige indtryk er, at der skal lægges en del arbejde i at nå sine ting fra gang til gang. En stor del af tiden går med ”opgaverne” som skal afleveres løbende. Derfor er det godt, at der er 14 dages mellemrum mellem undervisningsdagene.

Efter den obligatoriske præsentation på første kursusdag, blev holdet kastet ud i simulationsspillet Grab@Pizza faciliteret af Johnny Jensen, Westergaard A/S. Det gennemgående tema i spillet er ”Business IT Alignment in Action”.

Målet er at nå en given indtjening inden årsafslutning ved at lange så mange pizzaer over disken som muligt. Og så i øvrigt være klar til at kunne håndtere efterspørgslen af pizzaer til Super Bowl finalen.

Alle holddeltagere får en rolle i spillet. Rollerne blev primært besat i it-organisationen som Incident Manager, Change Manager, Service Level Manager, it Finansiel Manager, it Manager mv. Desuden er der et hold, som repræsenterede forretningen. Spillet har flere runder. I mellem hver runde er der begivenheder, som påvirker forretningen og dens evne til at levere sin kerneydelse – pizzaer.

Forretningen stiller krav til it-organisationen. Der sker serverfejl, i Servicedesk er der mange henvendelser ”you name it”. I plenum evaluerer og drøfter vi, hvad der er gået godt, og hvad det kan gøres for at nå målet. Der lægges strategi, taktik og aftales praktiske tiltag for at imødekomme udefra kommende ukendte begivenheder, som Johnny Jensen serverede for pizzavirksomheden.

Efter hver runde er der kontant afregning og der gives en status af, hvor holdet ligger i forhold til målsætningen. Ud over at opleve nogle fornøjelige indslag undervejs i simuleringsspillet, var det i den grad en øjenåbner for de klassiske discipliner. Eksempelvis den til tider svære kommunikation. Det kunne tydeligt ses, hvornår der er i spillet blev etableret god og mere målrettet kommunikation blandt de enkelte rolleindehavere. Både intern i it-organisationen og mellem it-organisationen og forretningen. Desuden fremgik det klart, at når der først var truffet bedre aftaler om håndhævelse af processer, kunne det give mere ro og skabe et bedre overblik og overskud til at reagere rationelt. Udviklingen fra start til slut var også denne gang set i bakspejlet sjovt og værd at reflektere over.

Hvad var nu årsagen til, at vi ikke gjorde sådan fra start?
Men vi måtte jo nok indrømme, at vi skulle rystes sammen i en etableringsfase inden, at der skete markante fremskridt. I øvrigt havde nogle af kursisterne prøvet tilsvarende simulationsspil. Sammen lykkes det holdet at nå målet, men vigtigst af alt kunne vi forklare, hvorfor vi lykkedes.

Kursusdag to
Den efterfølgende kursusdag var delt op i to dele. I den ene del gennemgik vores ene underviser, Ulla Zeeberg, grundlæggende principper for IT Service Management, og vi fik overblik over hele ITIL livscyklus. Det er vigtige og relevante discipliner, som er grundstoffet for en stor del af det resterende pensum og ikke mindst forståelsen af emnet. Derfor er det vigtigt, at begreberne sidder fast. Stoffet var krydret med nogle øvelser undervejs.

I den anden halvdel af kursusdagen gennemgik vores anden underviser, Peter Halskov Vestergaard, John Seddons udlægning af IT Service Management. John Seddon repræsenterer en anden skole inden for IT Service Management. Hans tankegang og udlægning, som til en vis grad læner sig op ad Toyota modellen, er en anden indgang til emnet. Betragtninger som at tænke i helheder i stedet for at betragte delprocesser for at forstå og eller opnå helheder, er nyt i denne sammenhæng. Målingers betydning i forhold til det samlede flow har også givet indtryk.

Vi bliver altså præsenteret for forskellige grene af IT Service Management. Selv om ITIL er en markant del af pensum indeholder det også komplementære discipliner. Når det hele har bundfældet sig, skal vi kunne forholde os kritisk til dem og se fordele og ulemper. Overlap og mangler.

Sidst, men ikke mindst, blev vi introduceret for den første af fire afleveringsopgaver. I stedet for at aflevere en stor opgave til sidst, afleverer vi fire opgaver i løbet af kurset. Alle opgaver skal løses individuelt. Opgaverne skal have en vis form og længde. Slutteligt skal den naturligvis afleveres rettidigt. Opgave ét er en praktisk opgave mere end det er en teoretisk opgave. Vi får individuelt feedback på opgaverne, når de er rettet. Så snart, at alle har bestået en opgave, bliver den gennemgået i kursussammenhæng. Alle opgaver skal bestås for at blive indstillet til mundtlig eksamen.

 

.