4-sla 4-sla

DevOps hader SLA’er – sandt eller falsk?

November 2017
Af John Jøhn-Andersen


Spørgsmålet var overskriften på Daniel Breston i Key Note præsentationen på itSMF konferencen. Svaret var – som jeg opfattede det – et rungende nej og ja.

JA 
DevOps hader SLA’er. Med det indhold SLA’er efterhånden har fået. Med den mængde af SLA’er, som findes. SLA’ers udvikling fra det pæne ITIL SLA familiebillede med kunder, SLA Services, Operationel Level Agreements og Underpinning Contracts er blevet en hæmsko. De mange flertalsformer har medført et hav af SLA’er, hvor værdien af dem udvandes og drukner.

NEJ 
DevOps hader ikke SLA’er. DevOps har brug for SLA’er. Fordi gode fleksible aftaler med kunderne om, hvad de har brug for, hvad der kan forbedre forretningen, minimere omkostningerne, give gode arbejdsbetingelser for medarbejderne er helt afgørende for succes med DevOps.

Med det afsæt fik SLA’er i det hele taget en rundtur i Daniels vridemaskine.

SLA´er var for rigide, uforståelige, for mange, ude af trit med den verden, som de skal værdiskabe i.

SLA’er skal afspejle den kontinuerlige dialog, der skal være med forretningen uanset hvordan services og produkter frembringes. Dialogen og skabelse af forståelse skal være drivkraften i SLA indgåelsen og anvendelse af SLA.

SLA’er skal være adfærdsregulerende for serviceprovidere. I SLA’en skal serviceprovideren kunne finde svaret på de store SLA spørgsmål:
- Hvordan ved jeg, som serviceprovider, at jeg har succes
- og ikke mindst at jeg kan forvente en glad og tilfreds kunde.