5-stig 5-stig

IoT and Service Management

November 2017
Af Director, IT Management Stig Borchersen, Valcon


IoT er i voldsom vækst. Gartner vurderer, at antallet af forbundne enheder når 20,8 milliarder i 2020. Stigningen i anvendelsen af IoT vil være størst inden for den private sektor (Enterprise IoT = EIoT), som forventes at stå for 40 pct. af forbundne enheder med sensorer.

På årets itSMF konference holdt Anders Figenschow, ‎Lead Infrastructure Engineer Sopra Steria i Norge, indlæg om IoT og Service Management.
Han lagde ud med at definere IoT som (inter-)netværk af fysiske enheder som køretøjer, bygninger mv., der med indbyggede sensorer, muliggør at indsamle og udveksle data – til forretningsmæssig anvendelse.

Anders arbejdede med IoT, før det hed IoT. Sammen med kolleger skabte han fysiske komponenter, som en person kunne interagere med, og som gav et resultat, der muliggjorde anvendelse i anden sammenhæng. Det udviklede sig bl.a. til ’intelligente’ quiz-spil, hvor det kunne afgøres, hvem der vandt med flest rigtige svar.

Arbejdet bestod dengang som nu – i IoT-sammenhæng - af en fast rækkefølge af aktiviteter:
1. Designe de interaktive fysiske komponenter
2. Fremstille de fysiske komponenter
3. Udvikle software / sensorer
4. Skabe backend-systemet
5. Vedligeholde backend-systemet
6. Gentage for hver klient

IOT udvikler og breder sig
IoT udvikler sig og når mange nye anvendelser inden for mange områder:

I transportsektoren ser man i dag avancerede GPS-anvendelser og dynamisk generering af trafikalarmer. Snart vil vi se forudsigelse af ulykker, øget automatisering og selvkørende biler.

I hjemmeautomatisering (’Smart Houses’) ser vi i dag proaktive varme-, afkølings- og sikkerhedssystemer. Snart vil huse kunne genkende dig, være selvvedligeholdende, og alt i hjemmet vil være forbundet.

IoT er også meget anvendeligt i Service Management. Sensorer kan give en lang række oplysninger, som muliggør proaktiv og/eller automatisk løsning af incidents og ’predictive maintenance’. Blandt de mere simple anvendelser er håndtering af printere, der er udgået for papir/blæk. Andre anvendelser er at kunne forudse ’system-events’ og foretage korrigerende handlinger (corrective actions red.) med hjælp fra dataindsamling og –analyse.

I dag findes der hyldevare–løsninger med indbygget brug af dataindsamling og –analyse. Det muliggør hurtigere, bedre og vedvarende problemløsninger ifm. IT-services. Nogle features er beslutningsstøtte til agenter (fx incident manager), andre er fuldt automatiserede processer.

Anders’ konkluderende råd inden for anvendelse af IoT i Service Management er:
• Del teknologierne
• Anvend out-of-the-box, hvor det er muligt
• Etabler community-standarder