Månedens bog oktober 2013 Månedens bog oktober 2013

Månedens bog oktober 2013

Oktober 2013
Af Christian F. Nissen


Titel:
”Basic Service Management. A 50-Page Introduction to Providing Services”

(Two Hills Ltd 2011). Fås både som almindelig bog og som e-bog. ASIN: B005OBH9R2

Forfatter: Rob England

Indhold:
Rob England har sat sig for på 50 sider at gennemgå, hvad Service Management er, og hvad det omfatter. Det lykkes faktisk forbavsende godt. Bogen er opbygget i fire dele: Service, mennesker, praksis og ting, som han kalder dem. Han indleder med at diskutere forskellen på produkter og services og lander på en definition af service, som efter min overbevisning er bedre end den, vi kender fra ITIL. Under overskriften ’service’ behandler han endvidere kunder, markeder, serviceforbedring og måling.

Herefter følger gennemgangen af de gammelkendte tre p’er (People, Processes and Products) som hos Rob England er blevet til mennesker, praksis og ting. Under overskriften ’mennesker’ kommer bogen ind på kultur og roller, herunder blandt andet forholdet til leverandører. Hovedparten af bogen er dedikeret til ’praksis’, hvor han præsenterer et meget forenklet proceslandskab. Hos Rob England bliver det til syv enkle praksisser, nemlig plan, solve, evolve, provide, assure, respond and govern.

Og endelig berører Rob England afslutningsvis værktøjer og teknologier under overskriften ’ting’.

Konklusion:
Selv om bogen gør meget ud af at fremhæve, at det er en bog om ’service management’ og ikke ’IT service management’, og at den ikke hører til i feltet af endnu en ITIL bog, så fornægter arven fra ITIL sig ikke. Det havde derfor klædt Rob England at vedkende sig denne arv og i højere grad henvise hertil for uddybende praksis, da han ikke selv på 50 sider formår at komme fra ’hvad’ til ’hvordan’. Men han har jo ikke udnævnt sig selv som ”The IT Skeptic” for ingenting.

Omvendt skriver Rob England så enkelt, forståeligt og til tider humoristisk, at bogen varmt kan anbefales som en gave til chefen, der ikke lige forstår, hvad det der ’service management’ er for noget.

Køb bogen her


 

.