5-stig 5-stig

Fremtidens services

Oktober 2017
Af Director, IT Management Stig Borchersen, Valcon


En service er en immateriel økonomisk aktivitet, hvor køberen normalt ikke får ejerskab af ydelsen. Processen for en service involverer oftest både leverandør og kunde, og kundens oplevede værdi varierer og er unik. 



I denne artikel vil jeg gennemgå, hvordan fremtidens services forandrer sig og hvilke teknologier, der understøtter disse services. Den første artikel om Service 4.0 udkom i august. Læs den her.

Servicevirksomheder har generelt ikke været nær så gode som fremstillingsvirksomheder til at udnytte ny teknologi til at effektivisere drift og øge kundetilfredshed. Høj grad af spild og administrativ ineffektivitet har kendetegnet serviceområder som Telco, bank & forsikring, forsyning, sundhed samt stat- og kommune.

Udfordringer har især været fejl, der skyldes manuelle procedurer, overservicering, ventetid, redundans og ikke værdiskabende aktiviteter.

Hvordan skaber Service 4.0 øget værdi?

I takt med udviklingen af den digitale teknologi, stiller kunder nye krav til services og måden, de leveres på. Services skal være simple, intuitive, pro-aktive og personaliserede. Tillige ønsker kunderne at få lynhurtig, nem adgang til services ad mange kanaler.

Service 4.0 kan hjælpe virksomhederne med at indfri kundernes krav ved at transformere indholdet af services, og måden de bliver leveret på.



Værdiskabende elementer:
Proaktive services – ‘Big data’ og ‘Analytics’ har utallige udnyttelsesmuligheder i forhold til proaktive services. Nogle af dem er at forudse kundebehov samt forudse og reducere fejl på kundeudstyr.

Hyper-tilpasning - Service 4.0 kan hjælpe virksomheder med foretage lynhurtig micro-segmentering og indsigts-drevet annoncering ved at udnytte kundeprofiler og kontekst-information. På den måde kan man tilbyde kunder højt personaliserede ydelser og rabatter – med højere indtjening og kundeloyalitet til følge.

Større fleksibilitet – ved implementering af simplificerede data-workflows og delte, åbne infrastrukturer.

Hurtigere reaktionstid – på kundeforespørgsler, baseret på lynhurtigt udtræk på højt ydende IT.

Højere produktivitet – gennem automatisering af procestrin og support-opgaver (især ifm. ITSM).

Højere kvalitet – ved udnyttelse af ‘real-time monitorering’ og hurtig intervention for at forhindre fejl og mangler (bl.a. IT-udstyr).

Avanceret selvbetjening - Mobile apps kan understøtte selvbetjening, og herved skabe høj værdi. Sådanne apps kan øge forståelse hos kunder reducere antallet af servicekald og ved fx at levere priser
på roaming og dataoverførsler. Mobile apps til selvbetjening er også en del af flere ITSM-værktøjer.

Proaktiv vedligeholdelse (Proactive Maintenance) – Virksomheder kan generere betydelige besparelser ved at anvende big data-analyser til proactive maintenance. Et forsyningsselskab kan indsamle en guldgrube af data ved at placere sensorer i deres netværk og komponenter. Selskabet kan så identificere datamønstre, der afslører mulige fejl og herigennem foretage præventive tiltag og løbende forbedringer.

Multi-kanal services (Omni channel Delivery) – Med Service 4.0 overgår man generelt fra leverance af services fra centrale, fjerne servicecentre til fleksibel leverance gennem mange kanaler. Med de digitale muligheder for integration, kan en kunde/bruger starte en interaktion fx på en portal eller ved at tale med en virtuel agent og fortsætte interaktionen på andre platforme, fx på sin mobile enhed uden at starte forfra. Denne anvendelse er allerede meget udbredt i ITSM-systemer som ServiceNow, Zendesk mv.
 

.