itSMF formand Lone Mark Smedegaard: ”Vi skal huske at tage det gode med videre efter Coronakrisen”
Af Flemming Kjærsdam
Dagen før regeringen lukkede store dele af Danmark ned på grund af Covid-19 virus var medicinalvirksomheden Novo Nordisk begyndt på udrulningen af sikkerhedsproduktet Zscaler, som bruges til at sikre kommunikationen gennem virksomhedens netværk.
Projektet med at beskytte netværket, når mange medarbejdere logger sig på hjemmefra, var planlagt til at vare seks måneder. Som bekendt blev store dele af Danmark lukket ned den 11. marts 2020, og Novo Nordisk og serviceleverandøren NNIT blev ligesom mange andre virksomheder kastet ud i projektet og fik rullet Zscaler ud i løbet af 14 dage.
”Det var 14 meget intense arbejdsdage, hvor it-afdelingen stort set arbejdede i døgndrift. Men det virker,” siger Senior Service Manager, Lone Mark Smedegaard, Client Services, Global IT I Novo Nordisk, og som også er formand for itSMF Danmark.
De første dage under karantænen fandt Novo Nordisk hurtigt ud af, at den digitale infrastruktur blev sat under gevaldigt pres. ”Vi havde jo godt lugtet, hvad der kunne ske, men alt i alt har Novo Nordisk klaret karantænen ret godt,” siger Lone Mark Smedegaard.
Novo Nordisk har ikke et stort Service Desk Center de trækker på globalt. Der er en række centre rundt om i verden. Det vil sige, landene benytter en række forskellige Service Deske.
”Den danske Service Desk ligger i Filippinerne, hvor vi sammen med blandt andet Tjekkiet bliver serviceret fra. Filippinerne er lige så hårdt ramt af Covid-19, som Danmark er. Fra starten af karantænen, havde vi en indbyrdes forståelse af hinandens situation, fordi vi har travlt med at få folk koblet på den digitale infrastruktur, så de kunne arbejde hjemmefra. Det samme gjorde sig gældende i Tjekkiet og Danmark. Vi har lært at kommunikere remote på tværs og holde hinanden opdateret. Vi har en Skype session åben, hvor vi lige kan orientere sidemanden i Danmark, Tjekkiet eller Filippinerne. Det er en helt anden måde at arbejde på, end vi er vant til, men det virker,” siger Lone Mark Smedegaard.
Hun har ansvaret for servicekontrakten med NNIT, så hun holder NNIT virtuelt i ørerne. Karantænen betyder, at Service Desk centrene afrapporterer hver morgen i stedet for ugentligt. Den første morgen efter nedlukningen, var der stort pres på Service Desk’ene. Til gengæld var der masser af plads på vejene.
Krisestyring
Hele situationen om Covid-19 er blevet behandlet som krisestyring. Samtidigt med udrulningen af Zscaler blev den globale VPN-kapacitet opgraderet i løbet af få uger, så medarbejderne kunne arbejde hjemmefra.
”Vi speedede hele implementeringen op for at udvide kapaciteten på infrastrukturen. Der har været et kæmpestort projekt at få så mange kollegaer til at arbejde remote”.
”Selv om Covid-19 er alvorligt, har karantænen også haft nogle positive digitale sideeffekter. Der var en del backoffice folk, som blev sat til Service Desk arbejde for at hjælpe til med at servicere henvendelser fra brugerne. Her bruger vores Service Desk leverandør et værktøj til knowledge sharing, hvor Service Desk personalet taster oplysninger ind i som svar på brugernes spørgsmål. Det værktøj er blevet brugt flittigt i karantæneperioden og har løbende opdateret viden i Service Desken. Så på grund af, der har været så meget remote kommunikation under karantænen, har det givet os et enormt løft for vidensdeling ved at arbejde digitalt. Samtidig har personalet fra backoffice fået mere respekt, for den måde Service Desken arbejder på. Det er meget positivt”.
Vi skal tage det gode med videre
Lone Mark Smedegaard siger: ”Det har været meget hårdt at arbejde hjemmefra, fordi det bliver meget effektivt. Man får ikke lige en snak en gang med en kollega på vej til kaffemaskinen eller mellem to møder. Men det har været meget lærerigt. Det, vi diskuterer nu, er, hvordan vi tager det gode med videre efter Coronakrisen".
"Fordi vi skal huske at tage det gode med videre”.