Af Flemming Kjærsdam
”Det handler om at måle på brugertilfredsheden i servicedesk”.
Sådan siger Head of CX Task Force Anders Rønnebech Jensen, YouSee.
Alt for mange virksomheder styrer efter singulære og ”indefra og ud KPI-er” i servicedesk. Både som et ledelsesværktøj, som performance vurdering og til afrapportering om servicedeskens evne til at eksekvere på de fastsatte KPI-mål. Men det er ikke det rigtige at gøre, ifølge Anders Rønnebech Jensen: ”Det er langt vigtigere at måle tilfredsheden blandt de brugere (virksomhedens kunder og internt ansatte red.) som slipper igennem til Servicedesk. For først dér, finder du ud af, hvor god den service, som servicedesken leverer, rent faktisk opleves af dem, der skal bruge servicen i deres hverdag over for deres kunder”. Det er at tænke udefra og ind fremfor den klassiske indefra og ud.
Ræsonnementet bag målinger af brugertilfredsheden er, at høj brugertilfredshed i frontlinjen fører til positiv omtale af virksomheden på markedet. Og lav brugertilfredshed fører selvsagt frem til det modsatte.
"Det er ikke et problem at bruge KPI´er. Problemet er, at mellem 80 og 90 pct. af alle virksomheder, bruger KPI´er forkert. Der findes en lang række af KPI’er der både kan være sammenhængende og modsatrettede. Det er afgørende at skabe en balanceret KPI-kultur, hvor der er styr på KPI-hierarkierne. Men desværre er det sjældent tilfældet”.
”Mange virksomheder glemmer, at en KPI er en indikator på noget og ikke den ultimative sandhed. Vi kan godt løse rigtig mange tekniske ting i servicedesken singulært. Men hvis det følges op af en singulær tilgang, eksempelvis at alle opgaver i servicedesken er blevet løst i overensstemmelse med KPI´erne, men brugertilfredsheden ligger i minus. Ja, så kan det godt være, at chefen for den pågældende service i et bestemt område af forretningen har trykket for hårdt på kvantiteten i stedet for kvaliteten. Så for mig handler KPI arbejdet om, at vi skal gå væk fra at være singulære i vores KPI´er. F.eks. hvis vi siger, at alle incidents skal løses inden for seks timer. Men det kunne godt være forretningen og kunderne ville være bedre hjulpet, hvis vi brugte 12 timer, fordi der er mange – forskellige - KPI´er, der indgår i forretningens økosystem”.
Vandmelonen
Anders Rønnebech Jensen taler om servicedesken som en vandmelon. At KPI´erne – opfyldelse af servicemålene – gør, at servicedesk fremstår som grøn udenpå, men hvis der krattes lidt ned under overfladen, så er den oplevede brugertilfredshed blodrød – inden i. Det er årsagen til, at KPI´erne ikke må bruges enkeltvist, men at de bruges i sammenhæng på tværs af forretningsområderne. Den singulære KPI-kultur giver den grønne vandmelon, men den oplevede brugertilfredshed kan sagtens være rød.
”Forretningen er et økosystem der er sammensat af rigtig mange KPI´er, hvor de fleste af dem er afhængige af hinanden og påvirker hinanden. Så hvis man ikke forstår denne sammenhæng, er din KPI kæde en slags spild. Du kan sagtens have effektivitet for den enkelte SLA og den enkelte KPI, men hvis effektiviteten bliver for stor i et område, risikerer vi, at vi bagefter skal genåbne rigtig mange sager. Det ser jeg desværre rigtig mange steder, at man ikke har forståelsen af sammenhænge mellem KPI´erne, hvor mange af medarbejderne i servicedesk sidder rundt omkring, og bliver udsat for kritik og er demotiverede. Fordi der sidder nogen højere oppe i hierarkiet, som bliver målt på specifikke ting, og så bliver servicedesk medarbejderne en slags prügelknabe og kan sige ”jamen ledelsen forstår faktisk ikke, hvordan det hænger sammen”, siger Anders Rønnebech Jensen.
Et af de mest berømte KPI-eksempler var dengang amerikanske IBM flyttede sin support til Indien i 1980´erne. Mere end 10.000 arbejdspladser blev rykket ud af USA under massiv kritik. En af KPI´erne var, at et opkald til den indiske supportorganisation måtte tage 120 sekunder. Det betød, at den indiske supportmedarbejder lagde røret på, når der var gået mindre end det. Hvorefter kunden var nødt til at ringe op igen.
”Det er klart at en sådan KPI taler til effektivisering. I mange servicedesk i Danmark har vi KPI´er på 600 sekunder. Men det kan godt være, du har en medarbejder der måske ligger med et gennemsnit på 12 minutter, og så går du hen til medarbejderne og siger det er alt for ineffektivt. Du er nødt til at få din samtaletid ned. Men problemet er bare, at hvis samtalerne forkortes, så kommer sagerne retur og ja så ender det med at være andre kollegaer, der kommer til at rydde op efter dem, fordi du går ned i samtaletid. De virksomheder sætter ikke KPI´erne efter, hvad der er fornuftigt ud fra nogle forretningsmæssige servicehensyn, men på at en gennemsnitlig samtaletid skal være 10 minutter. Jeg er mere interesseret i de samtaler, der er for korte eller dem der er for lange. De korte, når vi ikke det vi skal, og så er der meget lange samtaler uden i den anden ende af skalaen som helt sikkert godt kan forkortes – nogle af dem. Det vigtige er at lade være med at styre efter gennemsnittet. Så lærer vi ikke af samtalerne. Servicedesk er et videncenter, hvor vi kan lære af vores kundeservice. Men alt for ofte styres der efter gennemsnittet. Vi skal forstå det der ligger bag tallene og motiverer medarbejderne til at levere god adfærd. Så bliver KPIerme ikke et styringsværktøj, som du kan slå medarbejderne oven i hovedet med. Vi skal styre på performance”.
Anders Rønnebech Jensen roser ITIL 4, hvor slutbrugernes oplevelser i langt højere grad er med end i de tidligere ITIL-versioner.
Blå bog:
Anders Rønnebech Jensen: sociolog af uddannelse. Arbejdet med kundeservice, IT Service og Customer Experience Management de seneste 15 år. Har udviklet værktøjet P-GAP (Perception Gap), der er et læringsværktøj oven på de klassiske KPI´er. P-GAP bruges til at skabe bevidsthed om og fokus på brugeroplevelsen hos medarbejderne i servicedesken. Anders Rønnebech Jensen er ved at lægge sidste hånd på bogen: ”HERREGUD – er det ikke bare kundeservice?”, der udkommer om få uger. itSMF anmelder bogen ved en senere lejlighed.