Forsker Ursula Plesner, CBS: “Det usynlige arbejde ved digitalisering fylder mere og mere”
Af Flemming Kjærsdam
Lektor Ph.d. Ursula Plesner, CBS, forsker i usynligt arbejde i forbindelse med digitalisering. Digitalisering indeholder store fordele og skaber værdi. Det fører imidlertid også til store mængder usynligt arbejde.
“Det usynlige arbejde er nødvendigt arbejde for at få løsningerne implementeret og taget i drift, men tit og ofte er det ikke regnet med fra starten”.
Ursula Plesner opfordrer beslutningstagere og projektejere til at blive mere opmærksomme på projekternes “usynlige arbejde”, så der popper færre overraskelser op undervejs.
Et af de store offentlige it-projekter, hvor der i kølvandet opstod bunker af usynligt arbejde, er eksempelvis overgangen fra NemID til MitID. Det blev lanceret af Digitaliseringsstyrelsen og Nets som en selvbetjeningsløsning, hvor brugeren via sit pas og en smartphone kunne oprette sig digitalt på egen hånd. Men ifølge Kommunernes Landsforening har Borgerservice haft 900.000 besøg af borgere, som har bedt om hjælp til at få det gjort manuelt.
Da itSMF holdt konference i juni måned, var der indlæg om konsekvenserne af digitalisering for de projekter, hvor brugerinvolveringen var meget lav fra starten af.
Ifølge Ursula Plesner er MitID et godt eksempel på “usynligt arbejde” der opstår undervejs i et projekt. Embedsmændene i Digitaliseringsstyrelsen og ledelsen i Nets så overgangen til MitID som hovedsageligt selvbetjening for borgerne, men i virkelighedens verden opstod der store bunker af usynligt arbejde, som manuelt blev udført af Borgerservice i kommunerne. En uplanlagt og krævende opgave.
“MitID er jo sat i verden for at spare en del arbejde for det offentlige og i bankerne, hvad det formentlig også gør. Men den arbejdsmængde, der ligger i at få den store andel af borgerne, som har svært ved at klare opgaven digitalt med at komme over på MitID, er jo meget større end forventet. Jeg vil godt sige, at nu er man begyndt at erkende og anerkende det usynlige arbejde. Det har taget lang tid politisk, fordi man ikke har haft en interesse i at beskrive præcist, hvor store mængder usynligt arbejde der faktisk ligger, når det var borgerne, der selv burde gøre arbejdet,” siger Ursula Plesner.
Igen er det en central pointe, at ledelsen i højere grad bør anerkende indsatsen hos de medarbejdere, der tager hånd om det usynlige arbejde, da det usynlige arbejde er nødvendigt for implementeringen af løsningen.
Ursula Plesner leder sammen med Lise Justesen et forskningsprojekt på CBS i København. Det har til formål at kortlægge alt det usynlige arbejde, der opstår i forbindelse med digitaliseringsprojekter. De to lektorer ved CBS er i sidste fase af projektet, som er finansieret af Danmarks Frie Forskningsfond og løber til og med 2024.
Oversolgt
Nye, digitale teknologier rummer masser af værdi. Men ifølge Ursula Plesner bliver teknologierne oversolgt, og køberne tror i for høj grad på sælgernes løfter om teknologiens fortræffeligheder og overser samtidig det usynlige arbejde, der bliver udført et andet sted, “så det samlet set ikke sparer tid – og måske heller ikke penge”. Hun opfordrer lederne til at forberede sig på det usynlige arbejde og de dilemmaer, som teknologien fører med sig.
Hun nævner et kommunalt supportcenter, som investerer i to chatbots til at tage imod beskeder fra borgere til at besvare de mest forekommende spørgsmål. Altså en automatisering af supporten, som får ledelsen til omgående at spare to ansatte i centeret, fordi servicen nu jo bliver effektiviseret.
“Men det viser sig, at så skal de til gengæld ansætte to AI bot trænere, der kan sidde og udvikle og træne robotterne og være sikre på, at svarene på spørgsmålene fungerer i sammenhæng med den øvrige service, så det hjælper borgerne. Det er en rigtig vigtig opgave AI trænerne løser i forhold til kvaliteten. Men kigger vi på ledelsens oprindelige forslag om at spare tid, er der ingen tidsbesparelse opnået. Mange steder i den offentlige sektor har vi har flyttet opgaven fra personlig betjening til selvbetjening, men vi har også fået nye medarbejdere, der skal tage sig af teknologien, så den fungerer i en ny sammenhæng, eller medarbejdere, som skal hjælpe borgerne til at betjene sig selv online,” siger Ursula Plesner.